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Hôtellerie : misez sur le Web
En affaires, le Web gagne de l’importance. Il en est de même pour
l'industrie de la restauration et de l’hôtellerie, qui doit elle aussi
répondre aux attentes des clientèles devenues de plus en plus
exigeantes.
Des experts prévoient qu'en 2008, 40 % des réservations dans les hôtels
de l’Amérique du Nord seront effectuées par Internet. En outre, il
faudra tenir compte des 25 à 30 % de réservations faites à la
suite d’une recherche en ligne mais conclues hors-ligne. D’ici 2010,
Internet contribuera à plus de 45 % de toutes les réservations en
Amérique du Nord.
Les systèmes de réservation informatique, qui sont des intermédiaires
entre les acheteurs et les fournisseurs, étaient jusqu’à maintenant
des leaders dans l’industrie du voyage en ligne. Cependant, ces systèmes
perdent du terrain au profit des ventes directes, et détiennent
maintenant moins de 20 % des réservations en ligne. Plutôt que de
consulter un agent de voyage en ligne, les voyageurs vont
donc maintenant directement à la source pour obtenir de l’information
détaillée : où est situé l’hôtel, à quoi ressemblent les
infrastructures, quel est le type d’ambiance et quels services y sont
offerts. De fait, il s'agit là d'un outil permettant de connaître
beaucoup plus que la simple disponibilité et le coût des chambres d'un
établissement.
Pour bien concevoir un site Web hôtelier, il faut avoir en tête que
l’espace occupé virtuellement par le site d'affaires est en fait une
extension de l’espace physique de l'établissement. Il est important de
se rappeler que outre le séjour du client à l'hôtel, son seul point de
rencontre significatif avec l'établissement sera son expérience de
navigation dans le site Web de hôtel.
Voici donc quelques points à considérer lors de la conception ou de la
mise à jour d'un site Web hôtelier:
-
Un site Internet se définit d’une part comme un outil transactionnel
dont l'efficacité se mesure par des résultats quantifiables et d’une
autre part, un outil d’échange dont l'efficacité se mesure par une
recherche qualitative.
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Le site Internet d'un hôtel est, pour son personnel et ses clients,
le reflet de l'image de marque de l'entreprise. Quelle est l’image
que vous désirez faire connaître? Est-ce que le maintien et la mise
à jour de votre site est réalisable et servira adéquatement cette
marque?
-
L’expérience virtuelle doit être fidèle à l’expérience réelle. Le
client fait le lien entre ces deux expériences.
-
Le site Internet est la marque de l'entreprise qu'il faut clairement
positionner et faire connaître. Le client doit être suffisamment
informé pour être capable de différencier l'offre d'un établissement
de celle de ses concurrents.
Deux très bons exemples de ces principales applications sont les
sites des hôtels Joie de Vivre et des stations balnéaires Francis Ford
Coppola. Les hôtels Joie de Vivre, un concept d’hôtel-boutique de
Californie, a renouvelé son
site Internet en
2007. Leur nouvelle stratégie de marque, qui consiste à prendre en
charge les vacances californiennes de leurs invités, y est bien
représentée. On y trouve l’image caractéristique de la Californie et
son design dynamique traduit bien l’esprit de ces hôtels. Précisons que
ces établissements créent sur mesure l’itinéraire de leurs clients, qui
inclut des visites guidées personnalisées grâce à des résidents locaux.
De plus, ces hôtels Joie de Vivre mettent à la disposition de
leurs clients, selon leurs intérêts, l’une de leurs 29 propriétés
californiennes afin de répondre parfaitement à leurs aspirations.
Depuis 2005, le
site Web de la station balnéaire de Francis Coppola amène ses
visiteurs sur ses lieux mêmes d'hébergement, avant qu'ils y soient en
personne. Qu'il s'agisse d'un séjour à Belize ou encore au Guatemala,
ses pages Web vous en font vivre l'expérience, ou presque, grâce à du
matériel analogique représentant le bureau de Francis Coppola et
à ses albums souvenirs.
Source :
ehotelier.com (dans
TourismExpress.com,
16 octobre 2008)
Nouvelle rédigée par Guylaine Simard, responsable de la Médiathèque |
